Premium Hosting Provider

Autentificare        Inregistrare        Afiliere
Comercial: 073.427.2277   / Luni-Vineri: 9-17

ECC – Centrul European al Consumatorilor Romania

 

Ca si extensie al paginii ANPC, administratorii hostgator.ro au pus in la dispozitia clientilor si vizitatorilor sai in prezenta pagina cateva articole din site-ul oficial ECC.

ECCECC - Centrul European al Consumatorilor Romania

 

Centrul European al Consumatorilor Romania

 

 

Ce este ECC Romania și când a fost înființat?

Scurt istoric

La 1 ianuarie 2008, Centrul European al Consumatorilor – ECC Romania s-a alăturat rețelei ECC-Net pentru a-i sprijini pe cetățenii UE în domeniul achizițiilor transfrontaliere. Rolul nostru este să oferim consultanță juridică gratuită în probleme de comerț transfrontalier și să încercăm rezolvarea pe cale amiabilă a sesizărilor pe care le primim de la consumatorii români, dar și din alte state membre.

Ce poate face ECC Romania?

  • Informare: poate oferi sfaturi consumatorilor cu privire la drepturile lor sau informații practice atunci când se deplasează prin UE – de la închirierea unei mașini, rezervarea unui pachet de vacanță sau a unui zbor, la comanda unor produse online.
  • Sprijin în soluționarea unei plângeri: atunci când consumatorii au o reclamație împotriva unui comerciant dintr-un alt stat membru, ECC Romania poate coopera cu alte Centre din ECC-Net pentru a găsi o soluție amiabilă la problemele întâmpinate.
  • Consultanță: dacă o soluționare pe cale amiabilă nu este posibilă, ECC Romania poate oferi sfaturi cu privire la calea de urmat – mediere, Procedura Europeană privind cererile cu valoare redusă (sub 2.000 de euro), Procedura Europeană privind somația de plată sau un alt organism.
  • Plângerile consumatorilor împotriva unor companii din UE pot fi preluate numai dacă aceștia sunt rezidenți sau cetățeni ai unui stat membru al UE (plus Norvegia și Islanda) și dacă legislația comunitară este aplicabilă.
  • Toate serviciile oferite de Centrele Europene ale Consumatorilor sunt gratuite.

Ce nu poate face ECC Romania?

  • Nu poate obliga comerciantul să acționeze – încearcă să-l convingă pe cale amiabilă (ceea ce reușește în cel puțin jumătate din cazuri!)
  • Nu poate reprezenta în mod legal consumatorii (de exemplu, în instanță)
  • Nu poate prelua plângerea dacă sediul comerciantului se află în statul de rezidență al consumatorului
  • Nu pot interveni dacă sediul comerciantului se află în afara UE (de exemplu în Canada sau SUA)Cum este finanțat ECC Romania?ECC Romania este cofinanțat de Comisia Europeană si de Guvernul României, prin Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor. ECC Romania este sprijinit logistic de Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România (APC România).

    Informații utile consumatorilor U.E.

    În această secțiune veți găsi informații privind drepturile pe care le aveți atunci când faceți cumpărături sau mergeți în vacanță într-un alt stat membru al Uniunii Europene. Tot aici veți găsi sfaturi asupra modalităților în care vă puteți asigura că drepturile dumneavoastră în calitate de consumator european sunt respectate.

    Drepturile pasagerilor aerieni U.E. – Air Passangers’s Rights E.U.

     

    Sfaturi înainte de efectuarea zborurilor

    • solicitați companiei informații despre prețul total al biletului la momentul rezervării (toate taxele incluse);
    • verificați condițiile de zbor (orar, greutate și dimensiuni bagaje etc.), restricțiile și regulile aplicabile biletului de avion respectiv;
    • asigurați-vă ca aveți documentele de intrare/ieșire, de sănătate sau altele asemenea, necesare prin legi, reguli sau instrucțiuni pentru a călători în/din țara în care se doriti să mergeți – card de asigurat, asigurare, carte de identitate, pașaport, viză etc.;
    • solicitați companiei detalii referitoare la serviciile de însoțire a minorilor singuri, dacă este cazul;
    • citiți condițiile în care puteți renunța la biletul de avion, dacă este cazul;
    • informați-vă despre politica de anulare a zborurilor;
    • solicitați detalii despre modalitatea în care puteți încheia o asigurare suplimentară pentru bagaje;
    • verificați în ce condiții se poate angaja răspunderea transportatorului față de dumneavoastră și față de bagajele dumneavoastră (în caz de deces sau vătămare corporală, în cazul întârzierii, distrugerii, pierderii sau deteriorării bagajului);
    • aflați situațiile în care răspunderea transportatorului nu poate fi angajată.

    Sfaturi dacă ați întâmpinat probleme la îmbarcare, în timpul sau după efectuarea călătoriei cu avionul

    • solicitați asistență dacă îmbarcarea v-a fost refuzată, urmând să vă asigurați că primiți din partea reprezentantului companiei care a efectuat formalitățile de îmbarcare o dovadă din care să rezulte că îmbarcarea dumneavoastră nu a putut  fi efectuată, precum și motivul refuzului îmbarcării;
    • solicitați informații despre drepturile dumneavoastră legale în cazul refuzului îmbarcării, al unei întârzieri sau al anulării zborului;
    • solicitați asistență din partea companiei constând în asigurarea gratuită a mesei și a băuturilor răcoritoare, în cazul unei întârzieri în efectuarea zborului;
    • solicitați asistență din partea companiei constând în asigurarea gratuită a cazării hoteliere și a transportului dintre aeroport și locul cazării, în cazul în care ora de plecare anticipată a zborului este la cel puțin o zi după ora de plecare anunțată inițial;
    • solicitați rambursarea contravalorii biletului de avion în cazul unei întârzieri de cel puțin 5 ore, dacă nu doriți continuarea călătoriei la o altă dată pusă la dispoziție de companie;
    • invocați dreptul la compensare pentru zborurile întârziate care ajung la destinația finală cu 3 ore sau mai mult decât ora de sosire prevazută inițial de companie, precum și în cazul zborurilor anulate;
    • păstrați copii ale documentelor de călătorie și ale etichetelor bagajelor;
    • sesizați în scris pierderea, distrugerea sau deteriorarea bagajelor dumneavoastră;
    • păstrați copii ale chitanțelor privind obiectele de strictă necesitate achiziționate pentru a le înlocui pe cele pierdute, în cazul întârzierii în livrare a bagajelor sau a pierderii lor;
    • atașați la reclamația privind pierderea bagajelor o listă a obiectelor din bagaj însoțită de documente doveditoare;
    • asigurați-vă că reclamația conține suficiente detalii legate de elementele deteriorate sau distruse ale bagajului;
    • faceți fotografii ale bagajelor deteriorate, distruse pentru a fi atașate reclamației.

    Mai multe informații:

     

    Nivelul 1 – Pentru întrebări punctuale, consultați secțiunea Drepturile pasagerilor aerieni din cadrul Întreabă expertul.

     

    Nivelul 2 – Pentru o descriere amănunțită a drepturilor dumneavoastră consultați Fișa de informare Drepturile pasagerilor aerieni sau Broșura – Bagaje.

     

    Nivelul 3 – Pentru informații de specialitate consultați Regulamentul Parlamentului European și al Consiliului 261/2004 privind drepturile pasagerilor în transportul aerian.

    Achizițiile online – Online Shopping

     

    Ce trebuie să știți înainte de a achiziționa un bun sau un serviciu on-line

    Câteva sfaturi pentru a alege comerciantul:

    • verificați dacă pe site este indicată în mod vizibil identitatea completă a comerciantului (denumirea, adresa poștală și electronică, număr de telefon, numărul de înregistrare în registrul societăților comerciale și cel de înregistrare fiscală etc.);
    • apelați la centrul de gestionare a numelor domeniilor de internet din statul dumneavoastră (ROTLD, WHOIS) pentru a verifica dacă mențiunile legale înscrise pe site-ul comerciantului sunt aceleași cu cele înscrise la acest centru;
    • informați-vă pe alte site-uri și forumuri pentru a vă face o idee asupra seriozității vânzătorului;
    • evitați site-urile pe care sunt indicate ca adresă simple cutii poștale și/sau numere de telefon cu suprataxă ori numere de telefon al caror prefix corespunde unui alt stat decât cel din adresa indicată;
    • contactați comerciantul pentru a cere informații suplimentare asupra produsului sau serviciului, serviciilor post-vânzare sau a condițiilor de livrare. Modul în care se va răspunde la aceste întrebări vă poate oferi indicii asupra seriozității vânzătorului;
    • verificați dacă site-ul afișează condițiile generale de vânzare, o etichetă sau o marcă de calitate. Informați-vă asupra garanțiilor oferite de aceste mărci de calitate;
    • trebuie să aveți posibilitatea de a consulta detaliile comenzii și prețul total și de a corecta eventualele erori înainte de confirmare.

    Vânzătorul este obligat ca, înainte de încheierea contractului, să furnizeze un anumit număr deinformații:

    • descrierea produsului sau a serviciului
    • caracteristicile esențiale
    • prețul cu toate taxele incluse, taxele de livrare
    • durata valabilității ofertei (dacă nu este specificat un termen, oferta va rămâne valabilă atât timp cât va fi accesibilă pe site)
    • durata minimă a contractului
    • modalitățile de plată și de livrare
    • condițiile de vânzare (într-un mod clar și fără echivoc)
    • existența și modul de exercitare a dreptului de retragere (denunțare unilaterală) din contract.

    Cateva reguli esentiale pentru a face o achizitie on-line 

    • Citiți condițiile generale de vânzare. Se presupune că ați acceptat aceste condiții la momentul achiziției. În eventualitatea unui litigiu, condițiile vă vor fi opozabile, chiar dacă au fost formulate într-o limbă străină.
    • Verificați cum sunt utilizate datele dumneavoastră personale. Faceți acest lucru înainte de a valida comanda. Nu uitați că aveți un drept de acces și de rectificare.
    • În principiu, contractul este încheiat de la momentul confirmării comenzii:
      • asigurați-vă că adresa dumneavoastră electronică este corect menționată și că puteți primi mesaje
      • salvați sau imprimați confirmarea comenzii.
    • Pastrați întotdeauna o copie a comenzii, a confirmării tranzacției și a condițiilor generale valabile la momentul efectuării comenzii.

    Dreptul de retragere (denuntare unilaterala) – Termenul de exercitare

    Directiva 97/7/CE privind protecția consumatorilor cu privire la contractele la distanță stabilește un termen minim de 7 zile lucrătoare de la momentul livrării sau al încheierii contractului în care poate fi exercitat dreptul de denunțare unilaterală (în România acest termen este de 10 zile lucrătoare).

    Daca nu sunteți mulțumit de produsul comandat, pentru siguranță, returnați-l în 7 zile calendaristice, de preferință utilizând un serviciu de trimitere cu confirmare de primire. Vânzătorul nu vă poate aplica nicio penalitate și nu trebuie să vă justificați decizia. Va trebui să plătiți totuși taxele poștale de returnare.

    Termenul de exercitare a dreptului de denunțare unilaterală poate fi extins (până la 90 de zile conform legislației române) dacă vânzătorul omite să vă comunice, în timp util, informațiile obligatorii.

    Ce trebuie să știți în cazul în care apar probleme după realizarea achiziției

    Absența sau întârzierea livrării

    • În cazul întârzierii livrării luați legătura cu vânzătorul pentru a obține clarificări. Încercați să stabiliți o dată ulterioară de livrare sau denuntați contractul și solicitați rambursarea sumei plătite.
    • Dacă produsul nu este disponibil, vânzătorul trebuie să vă informeze imediat. Dacă este cazul, comerciantul va trebui să vă ramburseze suma platită (potrivit regulilor europene, în cel mai scurt timp, și, în orice caz, în termen de treizeci de zile).
    • În cazul pierderii coletului, înaintați o reclamație către serviciul poștal sau de transport. Vânzătorul poate la rândul său să întreprindă anumite demersuri pentru a descoperi ce s-a întâmplat, ceea ce nu-l exonerează în niciun caz de răspunderea sa față de dumneavoastră. Va trebui să trimită din nou produsul sau să vă ramburseze suma platită. Rambursarea nu depinde de răspunsul transportatorului sau de asigurarea vânzătorului.

    Produsul este deteriorat în timpul transportului

    • La momentul livrării atrageți atenția reprezentantului companiei de livrări asupra stării proaste a coletului sau mentionați acest lucru pe documentele de transport. La momentul dezambalării, dacă produsul este deteriorat, contactați în scris transportatorul și informați imediat vânzătorul.
    • Dacă nu puteți verifica imediat starea produsului, vânzătorul poate încerca să se exonereze de răspundere. De exemplu, va încerca să vă opună anumite clauze din condițiile generale de vânzare:
      • „cumpărătorul are obligația de a se asigura de absența oricărei probleme”
      • „cumpărătorul trebuie să contacteze vânzătorul într-un termen de 2 zile după momentul livrării prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire pentru a-și exprima nemulțumirea”. Asemenea clauze pot fi considerate abuzive și inopozabile consumatorului.

    Produsul prezintă o lipsă de conformitate

    Orice vânzător este obligat să livreze un produs care să nu fie afectat de o lipsă de conformitate. Prin urmare, va răspunde pentru orice defect care poate apărea (garanția legală a produsului, a cărei durată este în principiu de 2 ani în Uniunea Europeana). Pentru mai multe informații vedeți tema Vânzarea produselor și garanțiile.

    Mai multe informații

    Nivelul 1 – În acest moment nu există o secțiune specială privind timeshare în cadrul Întreabă expertul. Pentru întrebări punctuale privind modalitățile de plată în cadrul achizițiilor online, consultați secțiunea Metodele de plată.

    Nivelul 2 – Pentru o descriere amănunțită a drepturilor dumneavoastră consultați Fișa de informare Vânzarea la distanță sau Broșura – Achizițiile online în Uniunea Europeană.

     

    Nivelul 3 – Pentru informații de specialitate consultați Ordonanța nr. 130/2000 privind protecția consumatorilor la încheierea și executarea contractelor la distanță.

    Comerţ electronic – Electonic Commerce

    Comerțul electronic este procesul de cumpărare, vânzare sau schimb de produse, servicii sau informații prin intermediul rețelelor de calculatoare.

    Comerțul electronic „business-to-business” și „business-to-consumers” a cunoscut și cunoaște o dezvoltare fără precedent și totodată continuă.

    Comerțul electronic este un sistem care include nu numai acele tranzacții care se concentrează pe cumpărarea și vânzarea de bunuri și servicii, dar și cele care: “suportă” generarea de venit, cum ar fi:

    • crearea cererii pentru acele bunuri și servicii sau facilitarea comunicării între partenerii de afaceri și toate interacțiunile care derivă din acest proces.

    Avantajele comerțului electronic

    Din poziția consumatorului, avantajele sunt legate de:

    • timp: consumatorul  poate vizita mai multe magazine virtuale într-un timp foarte scurt (mult mai scurt decât timpul pe care îl implică prezența fizică a unei persoane într-un magazin real);
    • libertatea de a alege: datorită numărului mare de magazine pe care consumatorul le poate vizita, acesta va avea posibilitatea de a alege un produs în funcție de un număr mult mai mare de opțiuni (preț, data livrării, culoare, etc.).

    Din punctul de vedere al operatorilor economici ce utilizează comerțul electronic, se disting următoarele avantaje:

    • creșterea semnificativă a vitezei de comunicare, în special pentru comunicațiile internaționale: mai multe companii pot stabili o platformă de colaborare, prin intermediul căreia să poată să conceapă și să dezvolte diverse produse împreună;
    • întărirea relațiilor cu furnizorii și clienții: printr-un site web, clienții companiei vor fi puși la curent cu ultimele produse apărute, li se va oferi suport tehnic pentru produsele cumpărate, putând chiar să ofere sugestii pentru eventuale îmbunătățiri ale produselor, serviciilor etc.; pe unele site-uri consumatorii pot construi produsul pe care vor sa îl cumpere (culori, materiale, înscrisuri etc.);
    • existența unei căi rapide și comode de furnizare a informațiilor despre companie: prin intermediul unor site-uri web, a intraneturilor și a extraneturilor;
    • canale alternative de vânzare: desfășurarea afacerilor prin intermediul unui astfel de site.

    Datorită faptului că încheierea contractului prin intermediul mijoacelor electronice nu necesita prezența simultană a celor două părți – operatorul economic și consumatorul – contractul încheiat prin mijloace electronice este privit ca un contract la distanță.

    În raport cu OG nr. 130/2000 privind protecția consumatorilor la încheierea și executarea contractelor la distanță, cu modificările și completările ulterioare, Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic, cu modificările și completările ulterioare, apare ca fiind o reglementare specială, ale cărei dispoziții se completează cu cele cuprinse în ordonanța amintită.

    Tipuri de comerț electronic

    • Business-to-business (B2B) – model de comerț electronic în care toți participanții sunt companii sau alte organizații;
    • Business-to-consumer (B2C) – model de comerț electronic în care companiile vând la cumpărători individuali – persoane fizice;
    • Consumer-to-business(C2B) – persoane fizice (consumatori) care utilizează Internetul pentru a-și vinde produsele sau serviciile firmelor și/sau caută vânzători să liciteze pentru produsele sau serviciile de care au nevoie;
    • Consumer-to-consumer (C2C) – consumatori care vând direct la alți consumatori;
    • Comerț mobil (m-commerce) – tranzacții și activități de comerț electronic conduse prin mediu electromagnetic;
    • E-governmentGovernment-to-business (G2B) – model de comerț electronic în care o instituție guvernamentală cumpără sau vinde bunuri, servicii sau informații de la persoanele juridice;
    • Government-to-consumer (G2C)  – acoperă relații guvern-cetățeni la nivel de informare și prestare servicii publice ( ex. plătirea taxelor online)

    Libertatea furnizării serviciilor societății informaționale

    Art. 4 din Legea 365/2002 privind comerțul electronic, cu modificările și completările ulterioare, reglementează libertatea furnizării serviciilor societății informaționale, furnizarea unor astfel de servicii nefiind supusă niciunei autorizări prealabile, aceasta desfășurându-se în concordanță cu principiile concurenței libere și loiale, cu respectarea dispozițiilor legale în vigoare.

    Furnizarea de servicii ale societății informaționale de către furnizorii de servicii stabiliți în alte state se face în condițiile acordurilor bilaterale încheiate cu statele respective, la care România este parte.

    Comunicări comerciale nesolicitate – SPAM 

    Efectuarea de comunicări comerciale prin poșta electronică este interzisă, cu excepția cazului în care destinatarul și-a exprimat în prealabil consimțământul expres pentru a primi asemenea comunicări.

    Comunicările comerciale care constituie un serviciu al societății informaționale sau o parte a acestuia, în măsura în care sunt permise, trebuie să respecte cel puțin următoarele condiții:

    • să fie clar identificabile ca atare;
    • persoana fizică sau juridică în numele căreia sunt facute să fie clar identificată;
    • ofertele promoționale, precum reducerile, premiile și cadourile, să fie clar identificabile, iar condițiile care trebuie îndeplinite pentru obținerea lor să fie ușor accesibile și clar prezentate;
    • competițiile și jocurile promoționale să fie clar identificabile ca atare, iar condițiile de participare să fie ușor accesibile și clar prezentate;
    • orice alte condiții impuse prin dispozițiile legale în vigoare.

    Consimțământul consumatorului poate fi obținut în orice formă și poate fi probat cu orice mijloc de probă. Sarcina probei revine furnizorului de servicii.

    Consimțământul comunicat printr-un mesaj transmis prin poșta electronică este valabil exprimat dacă sunt îndeplinite cumulativ următoarele condiții:

    • este expediat din cutia poștală în care destinatarul dorește să primească comunicările comerciale;
    • subiectul mesajului este format din concatenarea textului „ACCEPT COMUNICĂRI COMERCIALE DIN PARTEA„, scris cu majuscule, și numele sau denumirea persoanei în numele căreia se vor transmite comunicările comerciale.

    Subiectul mesajelor transmise prin poșta electronică, care constituie comunicări comerciale, trebuie să înceapă cu cuvântul „PUBLICITATE” scris cu majuscule.

    Comunicările comerciale trebuie să cuprindă cel puțin următoarele informații referitoare la persoana în numele căreia sunt făcute:

    • numele sau denumirea completă;
    • codul numeric personal sau codul unic de înregistrare, după caz;
    • domiciliul sau sediul;
    • numerele de telefon și fax;
    • adresa de poștă electronică.

    Destinatarul comunicărilor comerciale are dreptul de a-și revoca consimțământul de a primi asemenea comunicări prin simpla notificare a furnizorului.

    Furnizorul are obligația de a implementa o procedură gratuită, accesibilă inclusiv prin mijloace electronice, prin care destinatarul să poată să își revoce consimțământul.

    Revocarea consimțământului prin mijloace electronice trebuie să-și producă efectele în cel mult 48 de ore de la inițierea procedurii.

    Furnizorul trebuie să facă publică procedura pe pagina proprie de Internet și în cadrul mesajelor care conțin comunicări comerciale.

    Contractul încheiat prin mijloace electronice

    Contractele încheiate prin mijloace electronice produc toate efectele pe care legea le recunoaște contractelor, atunci când sunt întrunite condițiile cerute de lege pentru validitatea acestora.

    Pentru validitatea acestora nu este necesar consimțământul prealabil al părților pentru utilizarea mijloacelor electronice.

    Obligația de informare

    Obligația de informare poate fi privită din două perspective, respectiv:

    • cea aparținând furnizorilor de servicii care trebuie îndeplinită față de destinatari;
    • cea aparținând furnizorilor de servicii și care trebuie îndeplinită față de consumatori.

    Furnizorul de servicii este definit de lege ca fiind orice persoană fizică sau juridică ce pune la dispoziția unui număr determinat sau nedeterminat de persoane un serviciu al societății informaționale.

    Destinatarul este definit ca orice persoană fizică sau juridică ce utilizează, în scopuri comerciale, profesionale sau de altă natură, un serviciu al societății informaționale, în special în scopul căutării de informații sau al furnizării accesului la acestea.

    Consumatorul este definit ca fiind orice persoană fizică ce acționează în alte scopuri decât cele ale activității sale comerciale sau profesionale.

    În prima situație furnizorul de servicii are obligația de a pune la dispoziția destinatarilor, înainte ca destinatarul să trimită oferta de a contracta sau acceptarea ofertei ferme de a contracta făcute cu furnizorul de servicii, cel puțin urmatoarele informații care trebuie să fi exprimate în mod clar, neechivoc și într-un limbaj accesibil:

    • etapele tehnice care trebuie urmate pentru a încheia contractul;
    • dacă contractul, odată încheiat, este stocat sau nu de către furnizorul de servicii și dacă este accesibil sau nu;
    • mijloacele tehnice pe care furnizorul de servicii le pune la dispoziția destinatarului pentru identificarea și corectarea erorilor survenite cu ocazia introducerii datelor;
    • limba în care se poate încheia contractul;
    • codurile de conduită relevante la care furnizorul de servicii subscrie, precum și informații despre modul în care aceste coduri pot fi consultate prin mijloace electronice;
    • orice alte condiții impuse prin dispozițiile legale.

    Furnizorul de servicii  are obligația să ofere destinatarului posibilitatea de a utiliza un procedeu tehnic adecvat, eficace și accesibil, care să permită identificarea și corectarea erorilor survenite cu ocazia introducerii datelor, anterior trimiterii ofertei sau acceptării acesteia.

    Clauzele și condițiile generale ale contractului propus trebuie puse la dispoziția destinatarului într-un mod care să îi permită acestuia să le stocheze și să le reproducă. Această obligație de informare nu este valabilă în cazul contractelor încheiate exclusiv prin poșta electronică sau prin alte mijloace de comunicare individuală echivalente.

    În cea de-a doua situație, consumatorul, potrivit OG nr. 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanță, republicată, trebuie informat asupra numelui sau denumirii ofertantului, domiciliului sau sediului acestuia, numerelor de telefon, fax, adresei de poștă electronică și asupra oricăror alte date necesare contactării ofertantului în mod direct și efectiv, precum și asupra mijloacelor de identificare a acestuia, respectiv numărul de înmatriculare în registrul comerțului și codul unic de înregistrare.

    De asemenea, ofertantul trebuie să ofere consumatorilor, în interiorul paginii sale de web, informații legate de tarifele produselor și serviciilor pe care le comercializează, includerea sau nu în preț a cheltuielilor de livrare, precum și valoarea acestora.

    Tarifele trebuie indicate cu respectarea normelor privind comercializarea produselor și serviciilor pe piață, cu precizarea scutirii, includerii sau neincluderii taxei pe valoare adăugată (TVA), precum și cuantumul acesteia.

    Obligația de informare se extinde și asupra modului de încheiere a contractului, precum și asupra aspectelor legate de procedura ce trebuie urmată în acest sens.

    Astfel, ofertantul trebuie să informeze consumatorul despre modalitatea în care poate alege un anumit produs sau serviciu din „magazinul său virtual” sau din catalogul de prezentare, despre pașii pe care trebuie să îi parcurgă pentru a comanda un anumit produs, despre modalitatea de efectuare a plății și a livrării produsului ales și comandat, precum și despre dreptul de denunțare unilaterală a contractului.

    Detalii cu privire la obligația de informare a consumatorilor, executarea contractului și revocarea contractului se regăsescc în cadrul temei Achizițiile online.

    Informațiile trebuie să fie materializate în crearea unor mijloace tehnice (link-uri) necesare parcurgerii etapelor încheierii unui contract prin intermediul comerțului electronic.

    Spre exemplu, modalitățile de alegere a unui produs pot consta în  selectarea unei categorii de produse din meniul aflat în interiorul paginii de Internet a operatorului economic sau prin accesarea unui index alfabetic al produselor sau prin accesarea link-ului, care indică criteriile de căutare a produselor după marca dorită de consumator.

    Sistemul de comandă are la bază „coșul de produse”, cu posibilități de introducere a unui număr nelimitat de produse, de modificare a cantităților și de calculare automată a prețurilor.

    Ofertantul trebuie să pună la dispoziția consumatorilor mijloacele tehnice necesare vizualizării conținutului coșului și costului, renunțării la anumite produse sau continuării cumpărăturilor, prin existența unor link-uri cu aceste specificații de vizualizare, renunțare sau continuare.

    Încheierea contractului prin mijloace electronice 

    Pentru a trimite comanda consumatorul trebuie să completeze cu atenție un formular electronic referitor la numele, prenumele, adresa, telefonul, adresa de poștă electronică și parola cu care se înregistrează.

    Această parolă poate ajuta consumatorul să urmărească comenzile pe care le face, scutind astfel timpul necesar introducerii datelor personale atunci când dorește să facă o nouă comandă.

    Aceste date furnizate de consumator îi sunt necesare ofertantului pentru confirmarea și livrarea produselor comandate în condiții optime, fără a fi încălcate dispozițiile legale referitoare la protecția datelor cu caracter personal reglementate de Legea nr. 677/2001 privind protecția datelor cu caracter personal și libera circulație a acestora, cu modificările și completările ulterioare.

    Dacă părțile nu au convenit altfel, contractul se consideră încheiat în momentul în care acceptarea ofertei de a contracta a ajuns la cunoștința ofertantului.

    Contractul care, prin natura sa ori la cererea beneficiarului, impune o executare imediată a prestației caracteristice se consideră încheiat în momentul în care debitorul acesteia a început executarea, în afară de cazul în care ofertantul a cerut ca în prealabil să i se comunice acceptarea.

    În cazul în care destinatarul trimite prin mijloace electronice oferta de a contracta sau acceptarea ofertei ferme de a contracta făcute de furnizorul de servicii, furnizorul de servicii are obligația de a confirma primirea ofertei sau, după caz, a acceptării acesteia, în unul din următoarele moduri:

    • trimiterea unei dovezi de primire prin poșta electronică sau printr-un alt mijloc de comunicare individuală echivalent, la adresa indicată de către destinatar, fără întârziere;
    • confirmarea primirii ofertei sau a acceptării ofertei, printr-un mijloc echivalent celui utilizat pentru trimiterea ofertei sau a acceptării ofertei, de îndată ce oferta sau acceptarea a fost primită de furnizorul de servicii,  cu condiția ca această confirmare să poată fi stocată și reprodusă de către destinatar.

    Aceste moduri nu se aplică în privința contractelor încheiate exclusiv prin poșta electronică sau prin alte mijloace de comunicare individuală echivalente.

    Oferta sau acceptarea ofertei, precum și confirmarea primirii ofertei sau a acceptării ofertei, efectuate în unul dintre modurile indicate mai sus, se consideră primite atunci când părțile cărora le sunt adresate pot să le acceseze.

    Licitaţii on-line – Online Auctions

     

    Licitații on-line este un termen utilizat în mod generic pentru a desemna acele site-uri care permit persoanelor fizice și juridice vânzarea unui număr variat de bunuri prin utilizarea mai multor mijloace, incluzând licitația. Aceste site-uri nu îndeplinesc funcțiile unui organizator de licitații și, prin urmare, obligațiile legale din acest domeniu nu li se aplică. Licitațiile on-line au crescut în popularitate în ultimul timp, dar există și probleme.

    Site-urile care organizează licitații on-line

    Multe persoane care oferă bunuri pe aceste tipuri de site-uri sunt vânzători privați, persoane fizice. Dacă veți achiziționa un produs de la o persoană care nu acționează în calitate de comerciant, legislația de protecția consumatorilor nu se va aplica. Pe un site este dificil de multe ori de știut cine vinde. Chiar dacă achiziționati de la un comerciant, nu veți fi protejat de legislația referitoare la vânzarea la distanță, întrucât licitațiile sunt excluse în mod explicit din câmpul de aplicare al acestor dispoziții legislative.

    Obligațiile legale pe care un site de licitații le are față de consumatori sunt destul de limitate. Unele site-uri oferă servicii de soluționare a sesizărilor sau protecție împotriva fraudelor, în anumite circumstanțe. Însă acest lucru nu este valabil pentru toate, așa că citiți cu atenție termenii și condițiile de utilizare.

    Cum să vă protejați pe un site de licitații on-line:

    • Verificați reputația vânzătorului. Căutați părerile celor care au cumpărat anterior de la același vânzător.
    • Verificați anumite lucruri înainte de a licita. Sunt incluse costurile poștale? Aveți nevoie de o asigurare suplimentară? Unde se află situat geografic vânzătorul?
    • Pe lângă termenii și condițiile site-ului, vânzătorul poate avea și el propriile condiții. Citiți-le cu atenție.
    • Feriți-vă de descrierile vagi și ambigue.
    • Verificați cum se va face plata. Site-ul ofera vreo protecție în acest sens?
    • Asigurați-vă că aveți toate datele de contact ale vânzătorului, în cazul în care apar anumite probleme și trebuie să luați legătura cu acesta. Numai o adresă de e-mail sau un număr de telefon mobil poate face dificilă localizarea vânzătorului.
    • Verificați dacă site-ul oferă protecție suplimentară pentru cazurile în care ar apărea probleme.
    • Nu ieșiți niciodată de pe site, lăsând în seama site-ului și a vânzătorului încheierea tranzacției.
    • Nu utilizați mijloacele de transfer al banilor precum Western Union, pentru a face plățile, întrucât banii nu vor putea fi urmăriți, dacă apar probleme.
    • Utilizați cardul de credit sau mecanismele proprii de plată ale site-ului pentru a face plăți.

    Companiile de intermediere (escrow)

    Aceste companii acționează ca intermediari pentru tranzacțiile on-line. Când contractele sunt încheiate, vânzătorul și cumpărătorul trimit bunurile, respectiv banii către companie, iar când aceasta le primește, va trimite bunurile către cumpărător și banii către vânzător.

    Cu toate acestea, atenție. Au existat cazuri în care asemenea companii au luat atât banii, cât și bunurile și le-au păstrat. Verificați dacă o anumită companie de intermediere este recomandată sau garantată de site-ul de licitații înainte de a folosi serviciile acesteia.

    Vânzarea produselor și garanțiile – The Sale of Products and the Guarantee

     

    Sfaturi înainte de achiziționarea unui produs/serviciu

    • verificați dacă produsul/serviciul beneficiază de garanție, care este termenul de garanție și care sunt drepturile dumneavoastră în cadrul acestui termen; verificați dacă este o garanție reală sau dacă vânzătorul se referă numai la dreptul statutar de reclamație;
    • întotdeauna solicitați o garanție în scris – nu trebuie să aveți încredere în promisiunile vânzătorului;
    • citiți cu atenție contractul și clauzele referitoare la garanție; cele mai importante detalii sunt, de obicei, bine ascunse în certificatul de garanție tipărit. Luați-vă timp și citiți cu atenție contractul/certificatul de garanție înainte să cumpărați produsul. Fiți atent, mai ales atunci cand lecturați condițiile acordării garanției;
    • verificați dacă puteți cere repararea sau înlocuirea produsului cu defecte în termen de 2 ani de la cumpărare în toate statele membre ale UE;
    • solicitați efectuarea unei demonstrații privind funcționarea acestuia, în cazul achiziționării unui produs de folosință îndelungată.

    Sfaturi după achiziționarea produsului/serviciului

    • păstrați factura/certificatul de garanție timp de 2 ani de la cumpărarea produsului/prestarea serviciului;
    • respectați instrucțiunile de utilizare/folosire ale produsului/serviciului;
    • reclamați vânzătorului/prestatorului de serviciu orice neconformitate a produsului/serviciului manifestată în cadrul termenului de garanție, dar nu mai târziu de două luni de la data constatării acesteia;
    • solicitați vânzătorului să facă dovada că v-a livrat un produs conform, dacă lipsa de conformitate apare în termen de 6 luni de la data livrării acestuia;
    • în cazul defectării produselor de folosință îndelungată în cadrul termenului de garanție aveți dreptul de opțiune între repararea sau înlocuirea produsului, respectiv reducerea prețului sau rezoluțiunea contractului;
    • solicitați vânzătorului să vă dea număr de înregistrare pentru reclamația depusă cu referire la lipsa de conformitate a produsului/serviciului;
    • solicitați unității service să completeze, semneze și ștampileze certificatul de garanție cu intervențiile efectuate pentru aducerea la conformitate a produsului/serviciului;
    • solicitați despăgubiri dacă ați suferit pierderi ca urmare a deficiențelor constate atât în cadrul termenului de garanție, cât și în afara termenului de garanție dacă exista un viciu ascuns al produsului/serviciului pe care vânzătorul vi l-a ascuns în mod intenționat.

    Mai multe informații:

    Nivelul 1 – Pentru întrebări punctuale, consultați secțiunea Vânzarea produselor și garanțiile din cadrul Întreabă expertul.

     

    Nivelul 2 – Pentru o descriere amănunțită a drepturilor dumneavoastră consultați Fișa de informare Vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora.

     

    Nivelul 3 – Pentru informații de specialitate consultați Legea 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora.

    Servicii turistice – Services in Tourism

    Ce ar trebui să știți înainte de a achiziționa un pachet de servicii turistice?

    • regulile privind pachetele de servicii turistice se aplică numai atunci când este vorba de mai multe servicii oferite împreună de un comerciant: cazare, transport, masă, agrement, atât timp cât durata acestora neîntreruptă depășește 24 de ore sau cuprind o înnoptare;
    • obțineți mai multe oferte, de la mai multe agenții de turism, care să se potrivească nevoilor dumneavoastră, pentru a putea face o comparație. Agențiile de turism au obligația să ofere anumite informații esențiale în această fază, pe lângă preț: destinația, mijloacele de transport, cazarea și clasificarea unității de cazare, serviciile de masa oferite, itinerariul etc.;
    • în Uniunea Europeană nu există un sistem comun de clasificare a hotelurilor, așa că ar putea exista diferențe între ceea ce se înțelege printr-un anumit număr de stele în România și un alt stat. Informați-vă ce este inclus exact în serviciile oferite de hotelul respectiv. Pentru hotelurile de 3 stele puteți utiliza comparatorul realizat de ECC Romania.
    • obțineți cât mai multe informații despre agenția de turism pe care doriți să o utilizați de pe internet, forumuri sau verificați activitatea financiară a acesteia pe site-ul Ministerului Finanțelor;
    • toate agențiile au obligația de a încheia în scris un contract de comecializare a pachetelor de servicii turistice, cu un conținut strict reglementat, și de a furniza un anumit număr de informații utile consumatorilor înainte de a pleca în călătorie;
    • asigurați-vă că aveți o asigurare medicală valabilă pentru toată durata călătoriei. Asigurarea poate îmbrăca fie forma Cardului European de Asigurări Sociale de Sănătate, fie forma unei asigurări medicale încheiate cu o firmă privată.
    • obțineți informații despre statul în care veți pleca în vacanță, astfel încât să nu aveți surprize: regimul pașapoartelor, regulile de circulație, cele mai importante reguli de comportament etc.

    Ce ar trebui să știți în cazul în care apar probleme după plecarea în călătorie?

    • trebuie să știți că prețurile nu mai pot fi modificate în cursul celor 20 de zile care preced data plecării, iar în cazul în care acestea sunt majorate cu mai mult de 10 % puteți renunța la contract;
    • agențiile de turism sunt obligate să încheie polițe de asigurare pentru cazul în care ar intra în faliment și să ofere informații consumatorilor despre această asigurare în cadrul contractului. Asigurați-vă că informațiile sunt în contract, astfel încât să puteți lua legătura cu societatea de asigurări, dacă apar probleme;
    • în cazul în care locul de cazare nu este așa cum vi s-a promis, faceți fotografii, apoi luați legătura cu managementul respectivului hotel pentru a depune o plângere și anunțați imediat agenția de turism care v-a vândut pachetul de servicii turistice și care este obligată să găsească o soluție;
    • păstrați toate documentele: fotografii, bonuri, chitanțe, contract, pliante cu oferte etc. pentru a vă putea proba solicitările în cazul apariției unor probleme.
    • pentru probleme legate de transportul aerian, vedeți informațiile din cadrul temei Drepturile pasagerilor aerieni.

    Mai multe informații:

    Nivelul 1 – Pentru întrebări punctuale, consultați secțiunea Pachetele de servicii turistice din cadrul Întreabă expertul.

     

    Nivelul 2 – Pentru o descriere amănunțită a drepturilor dumneavoastră consultați Fișa de informare Servicii turistice sau seria de broșuri Consumator și turist în – Italia, AustriaGreciaBulgaria.

     

    Nivelul 3 – Pentru informații de specialitate consultați Ordonanţa nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice.

     

    Pentru utilizatorii de smartphone – puteți utiliza aplicația special creată de Comisia Europeană pentru a afla informații despre Cardul European de Asigurări de Sănătate, numerele de urgență, tratamente incluse și costuri etc. Aplicația este disponibilă în 24 de limbi.

    Timeshare

     

     

     

     

    Ce trebuie să știți înainte de a semna un contract de timeshare?

    Practica comercianților care vând timeshare este să invite persoanele interesate la prezentări, atrăgându-le cu diferite promisiuni. Este bine de știut că în invitația de a participa la un eveniment comerciantul trebuie să specifice foarte clar scopul comercial și natura evenimentului.

    În cazul în care doriți să participați la o astfel de prezentare, țineți seama de următoarele sfaturi:

    • comerciantul este obligat să vă ofere un număr de informații precontractuale, clar stabilite, prin intermediul unui formular standard în funcție de tipul contractului încheiat – în cazul în care nu le primiți, solicitați aceste informații înainte de a lua vreo decizie;
    • informațiile trebuie să fie gratuite și prezentate într-un mod clar și ușor de înțeles, pe hârtie sau un alt suport durabil (CD, memory stick, e-mail etc.);
    • la cererea dumneavoastră, informațiile trebuie să vă fie furnizate în limba pe care o alegeți (una din limbile oficiale ale UE);
    • aveți grijă, au fost raportate cazuri în care consumatorilor nu li s-a permis sa părăsească locul prezentării până când nu au semnat un contract. Nu uitați că puteți pleca în orice moment.
    • dacă vă interesează produsul prezentat, solicitați imagini ale stațiunii și ale camerelor. Gândiți-vă că vă veți petrece vacanța în acel loc timp de mai mulți ani.
    • dacă vi se oferă posibilitatea de a cumpăra dreptul de folosință pe credit, solicitați toate informațiile necesare (rata dobânzii, DAE) pentru a le putea compara cu cele practicate de alte bănci;
    • solicitați ca tot ceea ce vă este promis să apară în scris în informațiile precontractuale și apoi în contract;
    • nu semnați imediat – solicitați o copie a contractului pe care să o citiți în liniște acasă, putând să apelați și la sfatul unui specialist;
    • contractul trebuie să vă fie oferit și în limba pe care o alegeți (una din limbile oficiale ale UE);
    • nu oferiți comerciantului niciun fel de informație bancară în acest stagiu;
    • solicitați informații despre facilitățile de vacanță legate de contractul de timeshare. De obicei, persoanele care dețin un timeshare fac parte și dintr-un club de vacanță.
    • verificați dacă vă convine prețul. Împărțiți prețul oferit la numărul de ani pentru care este propus contractul. Aveți grijă să țineți seama și de alte cheltuieli, precum calitatea de membru într-un club de vacanță și transportul de la dumneavoastră acasă până la locul de cazare. Comparați ceea ce ați obținut cu ceea ce cheltuiți în mod obișnuit pentru o vacanță pentru a vedea dacă este sau nu convenabil.
    • solicitați sfaturi de la un organism independent în care aveți încredere;
    • faceți verificări pe internet, pentru a vedea care a fost experiența altor consumatori cu respectivul comerciant;
    • dacă vă hotărâți să semnați, nu plătiți nimic, nu oferiți date privind cardul dumneavoastră pentru a se constitui un depozit. Solicitarea de a plăti orice suma în perioada de 14 zile calendaristice de la semnarea contractului este interzisă.
    • asigurați-vă că primiți o copie a contractului semnată de comerciant.

    Ce trebuie să știți după semnarea contractului de timeshare?

    • cel mai important lucru de știut, după semnarea contractului, este faptul ca aveți un drept de a vă retrage într-un termen de 14 zile calendaristice, fără a oferi vreun motiv. Termenul de 14 zile începe să curgă în principiu de la data încheierii contractului.
    • pentru exercitarea acestui drept trebuie să notificați comerciantul, pe hârtie sau un alt suport durabil, înainte de expirarea termenului de retragere din contract. Notificarea trebuie să fie transmisă prin mijloace care asigură confirmarea primirii acesteia (de ex. scrisoare cu confirmare de primire).
    • pentru exercitarea dreptului de retragere aveți posibilitatea de a utiliza un formular standard care vă este furnizat de comerciant odată cu formularul standard de informare.
    • sunt interzise orice plăți în avans, acordarea de garanții, rezervarea oricăror sume din conturi, recunoașterea explicită a sumelor datorate, precum și orice alte plăți efectuate către comerciant sau o terță persoană înainte de expirarea termenului de 14 zile.
    • în cazul contractelor privind beneficiile de vacanță plata se efectuează conform unui calendar fix de plăți, în rate anuale de aceeași valoare. După plata celei de-a doua rate, aveți posibilitatea de a renunța la acest contract, fără penalizări, cu notificarea comerciantului în termen de 14 zile calendaristice de la primirea solicitării de plată a ratei anuale.

    Mai multe informații:

    Nivelul 1 – În acest moment nu există o secțiune specială privind timeshare în cadrul Întreabă expertul.

     

    Nivelul 2 – Pentru o descriere amănunțită a drepturilor dumneavoastră consultați Fișa de informareTimeshare.

     

    Nivelul 3 – Pentru informații de specialitate consultați Ordonanţa de urgenţă nr. 14/2011 pentru protecţia consumatorilor la încheierea şi executarea contractelor privind dobândirea dreptului de folosinţă pe o perioadă determinată a unuia sau a mai multor spaţii de cazare, a contractelor pe termen lung privind dobândirea unor beneficii pentru produsele de vacanţă, a contractelor de revânzare, precum şi a contractelor de schimb.

    Roaming

    Ce este roamingul?

    Cel mai simplu mod de a explica roamingul este următorul: atunci când călătoriți în străinătate puteți utiliza în continuare telefonul mobil. Puteți să sunați și să fiți sunat, puteți trimite și primi mesaje de tip text (SMS) sau aveți posibilitatea de a descărca melodii și de a vă citi email-urile.

    Apelurile efectuate, SMS-urile și serviciile de date sunt operate de o rețea străină, pentru că în mod normal furnizorul dumneavoastră de acasă nu operează și în acea țară străină. Pentru acest serviciu operatorul străin percepe anumite taxe operatorului de acasă, care mai departe vă sunt facturate dumneavoastră.

         1. Roaming SMS

    Când trimiteți sau primiți un SMS în timp ce sunteți în străinătate utilizați serviciul de roaming SMS.

    Atunci când trimiteți un SMS în timp ce sunteți în străinatate, operatorul vă va factura un tarif mai ridicat decât de obicei. Acest tarif include costurile suplimentare pe care le presupun utilizarea rețelei străine și transferul SMS-ului către rețeaua de acasă. Operatorii nu taxează primirea unui SMS atunci când sunteți în străinătate.

         2. Roaming de date 

    Puteți utiliza diverse servicii de date atunci când sunteți în străinătate: trimiterea și primirea de mesaje multimedia, citirea și trimiterea e-mailurilor, utilizarea internetului prin intermediul telefonului sau chiar conectarea laptopului la internet printr-un card de date.

    Prețul serviciilor mobile de date este de cele mai multe ori stabilit pe baza volumului de date, care se măsoară fie în kilobiți (KB), fie în megabiți (MB). Un e-mail are în mod normal între 1 și 50KB; o pagină a unui ziar on-line poate avea 100KB sau mai mult. Pentru a descărca o melodie, trebuie să transferați între 2 și 5MB de date. Operatorul de acasă va va factura un preț care va include și taxele impuse de operatorul rețelei străine.

         3. Roaming de voce

    Când sunați sau primiți un telefon în timp ce vă aflați în străinătate, utilizați serviciul de roaming de voce.

    Regulile europene privind roamingul

    La data de 30 iunie 2007 au intrat in vigoare noile reguli ale Uniunii Europene privind roamingul: cetățenii care călătoresc în cadrul Uniunii Europene pot utiliza telefonul mobil la prețuri accesibile și transparente. Eurotariful a fixat limitele maxime ale prețurilor percepute în cazul apelurilor date și primite în timp ce vă aflați în străinătate. Aceste prețuri maxime se aplică tuturor consumatorilor, cu excepția cazurilor în care au optat pentru pachete speciale oferite de operatori.

    În anul 2009 aceste reguli au fost modificate și completate, fiind introdus un Eurotarif și pentru mesajele de tip text trimise în roaming, precum și unele reguli privind traficul de date în roaming.

         Eurotarife:

    Roaming de voce: de la 1 iulie 2012, eurotariful pentru un apel inițiat este de 0.29 EUR (fără TVA) cu taxarea la secundă după primele 30 de secunde, iar eurotariful pentru un apel primit este de 0.08 EUR (fără TVA) cu taxarea la secundă începând cu prima secundă.

    Roaming SMS: de la 1 iulie 2012, eurotariful pentru un SMS trimis este de 0.09 EUR (fără TVA). SMS-urile primite nu sunt taxate.

    Roaming de date: de la 1 iulie 2012, eurotariful pentru 1MB este de 0.70 EUR (fără TVA) cu taxarea pentru fiecare KB. A fost pus în practică un mecanism pentru protejarea consumatorilor de facturi excesive, prin intermediul căruia, în urma unui avertisment, conexiunea mobilă a unui consumator la internet în timp ce se află în altă țară este oprită, daca valoarea facturată ajunge la o anumita limită. Dacă nu este specificată o limită de către consumator, aceasta este de 50 EUR pe lună (începând cu 1 iulie 2010).

    Mai multă transparență a tarifelor de roaming pentru consumatori: în momentul trecerii graniței într-un stat membru UE, clienții primesc un SMS prin care sunt informați asupra prețurilor pe care le vor plăti pentru inițierea sau primirea unui apel, pentru SMS și pentru roamingul de date. Clienții pot solicita mai multe informații sunând la un număr sau prin SMS.

    Închirierea de maşini / Rent a Car

     

    Sfaturi înainte de închirierea unui autoturism

    • comparați ofertele de închiriere care corespund cel mai bine nevoilor dumneavoastră;
    • verificați pentru rezervarea facută prin intermediul internetului care sunt mijloacele de plată acceptate;
    • solicitați informații despre durata minimă a închirierii, termenul în care se poate face rezervarea, zona geografică acoperită;
    • solicitați informații despre prețul opțiunilor suplimentare (scaun copil, șofer suplimentar, asigurare suplimentară, etc.);
    • solicitați informații despre documentele pe care trebuie să le prezentați pentru preluarea autoturismului închiriat;
    • solicitați informații despre starea tehnică a autoturismului, precum și despre tipurile de asigurări incluse în tarif;
    • verificați regulile de circulație din țara în care circulați cu autoturismul închiriat;
    • asigurați-vă ca ați primit confirmarea rezervării și termenii și condițiile închirierii.

    Sfaturi după închirierea autoturismului

    • înainte de semnarea contractului de închiriere, verificați starea autovehiculului în prezența reprezentantului companiei de închirieri;
    • citiți cu atenție contractul de închiriere și solicitați lămuriri dacă nu înțelegeți clauzele acestuia;
    • verificați dacă în contract sunt cuprinse aceleași elemente ca și în rezervare;
    • verificați dacă elementele suplimentare incluse în tariful închirierii sunt disponibile;
    • verificați nivelul combustibilului;
    • solicitați reprezentantului companiei de închirieri să facă mențiune în procesul–verbal de predare primire a autovehiculului despre toate avariile constatate cu ocazia inspectării acestuia și despre nivelul combustibilului atât la livrare, cât și la predarea autovehiculului;
    • nu semnați procesul-verbal de predare-primire înainte de a verifica dacă au fost consemnate toate avariile constatate;
    • asigurați-vă că procesul-verbal de predare-primire este semnat și de reprezentantul companiei, ca probă;
    • în cazul unei pagube aduse autovehiculului respectați întocmai instrucțiunile din contractul de închiriere cu privire la înștiințarea companiei, utilizarea formularelor de constat amiabil, obținerea documentelor necesare efectuării reparațiilor și altele asemenea;
    • în cazul unui accident, notați numele și datele de contact ale tuturor persoanelor implicate, respectiv anuntați poliția în caz de neînțelegeri cu privire la responsabilitatea producerii accidentului;
    • asigurați-vă că ați parcat autoturismul în spațiile special amenajate;
    • fotografiați autovehiculul, ca probă că acesta v-a fost livrat cu avarii, respectiv returnat de dumneavoastră în aceleași condiții în care v-a fost livrat;
    • păstrați documentele fiscale eliberate de stațiile de alimentare de carburant în cazul în care volumul carburantului din rezervor ar fi contestat;
    • păstrați contractul de închiriere, facturile, corespondența și fotografiile efectuate pentru eventualitatea unui litigiu.

    Mai multe informații

    Nivelul 1 – Pentru întrebări punctuale, consultați secțiunea Cumpărarea și închirierea unei mașini din România din cadrul Întreabă expertul.

     

    Nivelul 2 – Pentru o descriere amănunțită a drepturilor dumneavoastră consultați Broșura – Închirierea unui autovehicul în Uniunea Europeană.

     

    Nivelul 3 – Nu există legislație specifică pentru închirierea mașinilor.

    Directive privind serviciile – Directions regarding services

     

     

    Generalități

    În calitate de consumator, serviciile ocupă un rol esențial în viața de zi cu zi. Dumneavoastră apelați la servicii atunci când vă faceți cumpărăturile la supermarket, când cumparați produse online, când mergeți la frizer, când semnați un contract cu o firmă care urmează să vă construiască sau să vă renoveze locuința, când vă faceți rezervări pentru vacanță la o agenție de turism, când angajați un avocat, precum și în multe alte situații. Nu uitați totuși că anumite sectoare nu fac obiectul directivei privind serviciile, în special sectorul serviciilor financiare, de sănăate și transport.

    În prezent, furnizarea și achiziționarea de servicii în și din alte țări UE pot încă crea probleme atât consumatorilor, cât și întreprinderilor.

    Întreprinderile sunt adesea descurajate sau împiedicate de constrângeri de ordin juridic sau administrativ. Prin urmare, acestea fie iau decizia de a nu-și vinde serviciile consumatorilor din alte țări, fie serviciile pe care le prestează devin mai costisitoare. În consecință, consumatorii nu profită pe deplin de oportunitățile oferite de piața internă a UE.

    În plus, numeroși consumatori nu sunt suficient de informați în legatură cu întreprinderile din alte țări și pot fi așadar reticenți la utilizarea serviciilor acestora sau pot întâmpina dificultăți dacă se decid totuși să le utilizeze. Din acest motiv, UE a adoptat Directiva privind serviciile pentru a se asigura că atât consumatorii, cât și întreprinderile vor beneficia la maximum de piața internă, având astfel posibilitatea să furnizeze și să achiziționeze servicii cu ușurință.

    Cum puteți beneficia de aceste noi dispoziții? Utilizarea serviciilor de care aveți nevoie, oriunde vă aflați

         Nu veți mai face obiectul discriminării teritoriale

    În prezent, consumatorii care sunt originari din sau trăiesc într-o alta țara europeană sunt uneori afectați de constrângeri aplicate fie de autoritățile publice, fie de întreprinderi.

    De exemplu: Turiștii care închiriază un autovehicul pe internet într-o altă țară UE, sunt nevoiți uneori să platească prețuri mai ridicate pentru simplul fapt că nu sunt rezidenți ai țării în care are loc închirierea.

    Consumatorii care doresc să cumpere muzică sau cărți utilizând un site web dintr-o altă țară UE sunt uneori împiedicați să o facă sau sunt redirecționați către un magazin online național.

    Pe lângă măsurile discriminatorii luate de autoritățile publice, practicile discriminatorii ale întreprinderilor, bazate pe criterii de naționalitate sau de rezidență a consumatorilor, sunt acum interzise în temeiul Directivei privind serviciile.

         Ar trebui să puteți apela fără probleme la servicii din alte țări

    Atunci când veți dori să apelați la servicii dintr-o altă țară UE, nu veți mai fi obligați să obțineți o autorizație specială sau să informați autoritățile publice din țara dumneavoastră de origine.

    Dacă autoritățile naționale din țara dumneavoastră de origine vor oferi o contribuție financiară pentru utilizarea anumitor servicii, veți avea dreptul la această contribuție, indiferent dacă serviciile la care ați apelat sunt oferite de o întreprindere cu sediul în țara dumneavoastră de origine sau într-o altă țară UE.

    Accesul la informații îmbunătățite atunci când apelați la servicii în cadrul UE

         Puteți contacta organismele de asistență din țară dumneavoastră de origine

    În prezent, numeroși consumatori ezită să utilizeze servicii provenind din străinătate, deoarece nu au la dispoziție sau nu pot să obțină informații legate de normele pe care întreprinderile din alte țări trebuie să le respecte. Dacă aveți întrebări legate de dispozițiile aplicabile serviciilor din alte țări ale UE, puteți să vă adresați direct organismului de asistență din țara dumneavoastră de origine. Acesta va face rost de informațiile respective pentru dumneavoastră.

    De exemplu: Atunci când intentionați să angajați un arhitect stabilit într-o altă țară UE, ați fi poate interesat(ă) să aflați dacă arhitectul respectiv a fost nevoit să facă dovada calificarilor sale profesionale, dacă el sau ea are obligația de a încheia o asigurare, dacă puteți recurge la modalități alternative de a soluționa problemele etc.

         Cum puteți identifica organismul de asistență?

    Detalii referitoare la organismul (organismele) de asistență din țara dumneavoastră de origine sunt disponibile pe site-ul dedicat Directivei privind serviciile, la adresa: http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/services-dir/guides/bodies_designated_en.pdf.

    Pentru România, organismul desemnat să ofere informații consumatorilor, din perspectiva Articolului 21 al acestei Directive, este Centrul European al Consumatorilor din România.

         Ce fel de informații puteți primi?

    Organismul de asistență vă va oferi informații referitoare la:

    • prevederile aplicabile în cazul unor întreprinderi dintr-o altă țara UE,
    • căile de atac de care dispuneți în caz de litigiu cu un prestator, precum și asociațiile și organizațiile de la care puteți obține asistență practică în caz de litigii cu agenți economici dintr-o altă țară.

         Întreprinderile vă vor furniza informații esențiale

    Din dorința de a spori transparența și pentru a vă ajuta să faceți alegerea corectă, întreprinderile din sectoarele care fac obiectul Directivei privind serviciile sunt obligate să vă furnizeze informații specifice înainte de a presta serviciul (indiferent dacă serviciul este prestat pe internet, din ușă în ușă sau la sediul lor).

    De exemplu, întreprinderile trebuie să vă informeze cu privire la:

    • prețul și principalele caracteristici ale serviciului prestat;
    • condițiile și clauzele generale pe care intenționează să le aplice cu ocazia prestării serviciului;
    • autoritățile competente sau organismele profesionale din țara de origine a întreprinderilor, care supraveghează serviciile prestate de acestea, etc.

    Soluționarea rapidă a litigiilor 

    Directiva privind serviciile prevede că întreprinderile trebuie să răspundă rapid plângerilor venite din partea consumatorilor și să depună toate eforturile pentru a soluționa litigiile într-un mod satisfacator.

    În special, acestea trebuie să vă pună la dispoziție datele lor de contact, cum ar fi un număr de telefon sau adresa de email la care puteți trimite eventualele plângeri sau solicitări de informații în cazul în care nu sunteți satisfăcuți de serviciul prestat.

    Mai multe informații

    Vizitați site-ul web dedicat Directivei privind serviciile, unde veți găsi datele de contact ale organismului responsabil cu asistența, cu relevanță în cazul dumneavoastră:

    http://ec.europa.eu/internal_market/services/services-dir/index_en.htm

    Contactați Rețeaua Centrelor Europene pentru Consumatori (ECC-Net):

    http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_ro.htm

    Contactați Europe Direct, un serviciu menit să vă ajute să găsiți răspunsuri la întrebările dumneavoastră despre UE:

    http://ec.europa.eu/europedirect/index_ro.htm

    Număr de telefon gratuit, accesibil de pe întreg teritoriul UE: 00 800 67 89 10 11

    Practici comerciale incorecte – Unfair commercial practices

     

    Practici comerciale incorecte: orice acţiune, omisiune, comportament, demers sau prezentare comercială, inclusiv publicitate şi comercializare, efectuate de un comerciant, în strânsă legătură cu promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor.

    Practicile comerciale susceptibile să deformeze în mod esenţial comportamentul economic numai al unui grup de consumatori clar identificabil, cu precădere vulnerabil la respectiva practică sau la produsul la care aceasta se referă, din motive de infirmitate mentală sau fizică, de vârstă sau de credulitate, într-un mod în care comerciantul ar putea, în mod rezonabil, să îl prevadă, trebuie evaluate din perspectiva membrului mediu al acestui grup.

    Această prevedere nu aduce atingere practicilor publicitare obişnuite şi legitime ce constau în declaraţii exagerate sau declaraţii ce nu sunt destinate a fi luate ca atare.

    Practicile comerciale incorecte sunt în special cele:

    • înşelătoare
    • agresive

    Consumator vulnerabil:

    Vulnerabilitatea este determinată de anumite caracteristici fizice sau psihice, cum ar fi vârsta, infirmitatea fizică sau mintală, credulitatea, ori caracteristici socio-profesionale – şomaj, analfabetism etc.

    Din aceste motive, consumatorii vulnerabili au dificultăţi în a obţine şi a asimila informaţia necesară luării unor decizii privind achiziţionarea unor bunuri sau servicii.

    Grupuri de consumatori vulnerabili: persoane în vârstă, copii, persoane cu boli care le limitează capacitatea de interacţiune sau boli incurabile, şomeri, persoane cu un nivel de educaţie foarte scăzut etc.

    Consumatorul mediu:

    Legea privind practicile comerciale incorecte prevede că în evaluarea caracterului incorect al unei practici se va avea în vedere efectul acesteia asupra consumatorului mediu.

    Potrivit CEJ, consumatorul mediu este o persoană cu „un nivel de informare rezonabil, care este rezonabil de atentă şi circumspectă”, luându-se în considerare factorii sociali, culturali şi lingvistici.

    Practicile comerciale înşelătoare: sunt grupate în două categorii – acțiuni înșelătoare și omisiuni înșelătoare.

         Acţiuni înşelătoare

    Acţiunile reprezintă activităţi ale operatorilor pe care aceştia le întreprind în promovarea şi vânzarea produselor.

    O practică este considerată a fi acţiune înşelătoare în patru situaţii:

    • dacă ea conţine informaţii false
    • dacă, în orice situaţie, inclusiv în prezentarea generală, induce în eroare sau este susceptibilă să inducă în eroare consumatorul mediu, chiar dacă informaţiile prezentate sunt, în fapt, corecte în privinţa unuia sau mai multor elemente
    • dacă implică orice activitate de comercializare privind produsul, inclusiv publicitatea comparativă, creând o confuzie cu alt produs, marca, numele sau cu alte semne distinctive ale unui concurent
    • nerespectarea de catre comerciant a obligaţiilor prevăzute în codul de conduită pe care s-a angajat să îl respecte dacă:
    • angajamentul său nu este o aspiraţie, ci este ferm şi poate fi verificat;
    • acesta  indică, în cadrul unei practici comerciale, că s-a angajat să respecte codul

    În fiecare dintre aceste situaţii, elementul esenţial pentru ca practica comercială să fie considerată înşelătoare este ca aceasta să îl determine sau să fie susceptibilă să-l determine pe consumator să ia o decizie comercială pe care altfel nu ar fi luat-o.

    Criteriile prezentate au natură obiectivă, prin urmare nu trebuie dovedit că prin practica respectivă consumatorul a fost indus în eroare.

    De asemenea, nu trebuie probată existenţa unei pierderi de natură financiară.

         Omisiuni înșelătoare:

    În analiza practicii comerciale se va ţine seama de toate caracteristicile şi circumstanţele acesteia, precum şi de limitele mijloacelor de comunicare utilizate pentru transmiterea informaţiei.

    În cazul în care mijloacele de comunicare utilizate pentru transmiterea practicilor comerciale impun limite în spaţiu sau în timp, se va ţine cont, în momentul determinării practicii ca fiind sau nu „omisiune înşelătoare”, de aceste limite, precum şi de orice măsuri luate de către comerciant în vederea punerii informaţiei la dispoziţia consumatorului prin alte mijloace.

    Informaţiile trebuie prezentate clar: o prezentare neclară poate fi considerată o omisiune de informare.

    Practici comerciale agresive:

    O practică comercială este considerată agresivă dacă, în contextul prezentării situaţiei de fapt şi ţinând cont de toate caracteristicile şi circumstanţele limitează sau este susceptibilă să limiteze în mod semnificativ libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu, cu privire la produs, prin hărţuire, constrângere, inclusiv prin hărţuire, constrângere, inclusiv prin utilizarea forţei fizice sau prin influenţa nejustificată, şi, prin urmare, determină sau este susceptibilă să determine consumatorul să ia o decizie comercială pe care altfel nu ar fi luat-o.

     

    Mai multe informații:

    Nivelul 1 – În acest moment nu există o secțiune specială privind practici comerciale în cadrul Întreabă expertul.

     

    Nivelul 2 – Pentru o descriere amănunțită a drepturilor dumneavoastră consultați Fișa de informare Practici comerciale incorecte.

     

    Nivelul 3 – Pentru informații de specialitate consultați Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii şi armonizarea reglementărilor cu legislația europeană privind protecția consumatorilor.

    Creditul pentru consum – The Credit for

    consumption

     

    Domeniu de aplicare

    În afara unor excepţii, strict stabilite prin lege, dispoziţiile legale sunt aplicabile tuturor contractelor de credit încheiate între consumatori şi creditori după intrarea în vigoare a OUG 50/2010.

    Sunt astfel incluse, printre altele, atât contractele de credit pentru nevoi personale, cât şi contractele de investiţii imobiliare sau ipotecare, fără a exista vreo limită legată de suma acordată.

    Publicitate 

    Informaţiile standard care trebuie incluse în orice formă de publicitate specifică, prin intermediul unui exemplu reprezentativ, următoarele:

    • rata dobânzii aferente creditului, fixă şi/sau variabilă, împreună cu informaţii privind orice costuri incluse în costul total al creditului pentru consumator;
    • valoarea totală a creditului;
    • dobânda anuală efectivă;
    • durata contractului de credit;
    • în cazul unui credit sub formă de amânare la plată pentru un anumit bun sau serviciu, preţul de achiziţie şi valoarea oricărei plăţi în avans;
    • după caz, valoarea totală plătibilă de către consumator şi valoarea ratelor.

    În orice formă de publicitate, informaţiile trebuie scrise în mod clar, concis, vizibil şi uşor de citit, în acelaşi câmp vizual şi cu caractere de aceeaşi mărime.

    Informații precontractuale 

    Informațiile precontractuale trebuie oferite pe hârtie sau pe alt suport durabil, în scris, vizibil şi uşor de citit, fontul utilizat fiind Times New Roman, minim 12p.

    Creditorii trebuie să utilizeze, în acest sens, formularul “Informaţii standard la nivel European privind creditul pentru consumatori”.

    Informaţiile trebuie oferite cu suficient timp înainte, dar nu cu mai puţin de 15 zile înainte ca un consumator să încheie un contract de credit sau să accepte oferta.

    Informaţiile precontractuale trebuie redactate astfel încât să nu inducă în eroare consumatorii, prin utilizarea unor expresii tehnice, juridice sau specifice domeniului financiar-bancar, prin utilizarea de prescurtări sau iniţiale ale unor denumiri, cu excepţia celor prevăzute de lege sau de limbajul obişnuit. Termenii tehnici vor fi explicitaţi la solicitarea consumatorului, în scris, fără costuri suplimentare.

    Contractul de credit

    Consumatorii au dreptul de a primi la cerere şi gratuit un exemplar din proiectul de contract de credit. Totuşi, în cazul în care consumatorul nu poate încheia contractul cu respectivul creditor ca urmare a normelor interne ale acestuia, consumatorul nu mai poate solicita un proiect al contractului de credit.

    Contractul de credit trebuie redactate în scris, vizibil şi uşor de citit, fontul utilizat fiind Times New Roman, mărimea de minimum 12 p, pe hârtie sau pe un alt suport durabil. În cazul în care contractul este redactat pe hârtie, culoarea de fond a hârtiei pe care este redactat contractul trebuie să fie în contrast cu cea a fontului utilizat.

    Contractele de credit trebuie să conţină informaţii complete, clare şi uşor de înţeles, în limba română. Aceste informaţii vor fi detaliate sau explicate suplimentar de către bancă, la cererea expresă a consumatorului, înainte de semnarea contractului sub forma unei note, anexă la contract.

    La momentul semnării contractului, toate părţile contractante primesc câte un exemplar original al contractului de credit, cu excepţia contractelor încheiate la distanţă.

    Comisioane

    Pentru creditul acordat, creditorul poate percepe numai: comision de analiză dosar, comision de administrare credit sau comision de administrare cont curent, compensaţie în cazul rambursării anticipate, costuri aferente asigurărilor şi, după caz, dobânda penalizatoare, alte costuri percepute de terţi, precum şi un comision unic pentru servicii prestate la cererea consumatorilor.

    Dreptul de retragere

    Consumatorul are la dispoziţie un termen de 14 zile calendaristice în care se poate retrage din contractul de credit fără a invoca motive.

    Termenul de retragere începe să curgă de la una dintre următoarele date:

    • data încheierii contractului de credit;
    • data la care consumatorului îi sunt aduse la cunoştinţă clauzele, condiţiile contractuale şi informaţiile, în cazul în care ziua respectivă este ulterioară celei încheierii contractului de credit.

    În cazul în care consumatorul îşi exercită dreptul de retragere, acesta are următoarele obligaţii:

    • de a-l notifica pe creditor pe baza informaţiilor oferite de acesta, pentru ca exercitarea acestui drept să îşi producă efectele înainte de expirarea termenului de retragere;
    • de a-i plăti creditorului creditul sau partea de credit trasă şi dobânda aferentă de la data la care creditul sau partea respectivă din credit a fost trasă până la data la care creditul sau partea respectivă din credit a fost rambursată; dobânda se calculează pe baza ratei dobânzii convenite.

    Notificarea:

    • se face pe hârtie sau pe alt suport durabil aflat la îndemâna creditorului şi accesibil acestuia;
    • este transmisă prin mijloace admise legal, care asigură transmiterea textului actului şi confirmarea primirii acestuia;
    • este expediată înainte de expirarea termenului.

    Dreptul la rambursare anticipată

    Consumatorul are dreptul de a rambursa oricând anticipat creditul, în tot sau în parte.

    În cazul rambursării anticipate a creditului, creditorul este îndreptăţit la o compensaţie echitabilă şi justificată în mod obiectiv pentru eventualele costuri legate direct de rambursarea anticipată a creditului cu condiţia ca rambursarea anticipată să intervină într-o perioadă în care rata dobânzii aferente creditului este fixă.

    O astfel de compensaţie nu poate fi mai mare de:

    • 1 % din valoarea creditului rambursată anticipat, dacă perioada de timp dintre rambursarea anticipată şi data convenită pentru încetarea contractului de credit este mai mare de un an;
    • 0,5 % din valoarea creditului rambursat anticipat, dacă perioada de timp dintre rambursarea anticipată şi data convenită pentru încetarea contractului de credit nu este mai mare de un an.

    Mai multe informații:

    Nivelul 1 – Pentru întrebări punctuale, consultați secțiunea Creditul de consum din cadrul Întreabă expertul.

    Nivelul 2 – Pentru o descriere amănunțită a drepturilor dumneavoastră consultați Fișa de informareCreditul de consum.

     

    Nivelul 3 – Pentru informații de specialitate consultați Ordonanță de urgență nr. 50/2010 privind contractele de credit pentru consumatori.